O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor – órgão do Ministério da Justiça – divulgou novas diretrizes para o comércio eletrônico, elaboradas pelo Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
Considerando que a vulnerabilidade do consumidor se agrava no ambiente eletrônico, o documento reafirma a aplicação integral do CDC nas relações de consumo online, a imperiosa necessidade da proteção da confiança, assim como a aplicação do decreto 5.903/06.
Tendo em vista que os problemas nas relações de consumo ocorrem no pós-venda, busca-se assegurar aos consumidores do comércio eletrônico proteção transparente e eficaz, que facilitem o exercício do direito de arrependimento.
As diretrizes elencam a proteção contra práticas abusivas, publicidade enganosa, direito de acesso a informações claras e precisas, acesso prévio às condições gerais da contratação, acesso facilitado ao exercício do direito de arrependimento e proteção da privacidade, intimidade e de seus dados pessoais.
Cabem as administradoras de cartão de crédito a parcela de responsabilidade no que se refere a facilitação do cancelamento da cobrança solicitado pelo consumidor nos casos de descumprimento contratual pelo fornecedor.
A página inicial do fornecedor deve indicar seu endereço físico e eletrônico e CNPJ, provendo o consumidor com informações claras e ágeis para resolução de eventuais conflitos. Deve ainda estabelecer mecanismos eficientes para prevenção e resolução direta de demandas dos consumidores, não sendo aplicável o instituto da arbitragem para elidir direitos e garantias previstos no CDC.
A responsabilidade dos fornecedores se baseia no reconhecimento do desconhecimento da técnica e na conseqüente vulnerabilidade do consumidor na plataforma digital.
Os fornecedores de produtos obrigam-se a implantar mecanismos de registro de pedidos que possibilite o armazenamento pelo consumidor, assim como ostentar a descrição detalhada do produto, a existência de custos adicionais da transação, as condições de entrega, as restrições associadas à compra, detalhes sobre troca e reembolso.
O processo de confirmação da compra deve assegurar ao consumidor o acesso a informações relativas à transação pactuada, assim como disponibilizar mecanismo de cancelamento, antes da conclusão da compra.
Portanto, os sites de comércio eletrônico devem promover a adaptação legal de suas práticas comerciais às novas diretrizes estabelecidas pelo MJ.
Tais medidas pretendem alcançar a indispensável segurança jurídica nas compras realizadas no comércio eletrônico, principalmente quanto à sedimentação de jurisprudência pacificadora no que tange a responsabilidade dos fornecedores.
Ana Amelia Menna Barreto
Soares Advocacia